La mayoría de organizaciones que contestan SI a esta pregunta NO TIENEN FORMA DE DEMOSTRARLO. Cometen el error de «darlo por hecho» por cuestiones tan simples como no tener quejas, no tener «problemas» con los clientes o simplemente por estar entregando los productos y servicios en tiempo y forma. Esta es, sin duda, una visión muy «latina» y occidental de las relaciones empresariales, pero si miramos un poco mas allá, a la cuna de la calidad como enfoque al cliente y no como un concepto intrínseco a nuestros productos o servicios, nos sorprenderemos, y mucho….

En primer lugar, que se entiende por CALIDAD? De ella deriva la SATISFACCIÓN, y podemos analizar diferentes conceptos de calidad, según la visión desde la que la analicemos; a continuación expondremos una serie de definiciones de diferentes especialistas que a lo largo de la historia han acuñado este término para definir desde las cualidades intrínsecas a las extrinsecas de bienes o servicios y que nos permitirán entender la evolución del concepto «calidad»:

• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”
• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)»….

Así pues, queda claro que la calidad no depende tanto de los productos o servicios ofrecidos por una organización sino de la percepción que el mercado y en definitiva sus clientes tienen de los mismos. Por eso, al principio del articulo indicábamos que la mayoría de las organizaciones no tienen forma de demostrar que sus clientes están satisfechos, ya lo máximo que llegan a demostrar es que han «cumplido» con sus compromisos en la entrega de sus bienes o servicios, y eso, en absoluto, genera satisfacción.

En una sociedad cada vez mas exigente, cumplir lo comprometido es, cada vez mas, la norma, por mucho que los responsables de las organizaciones quieran hacernos creer que como usuarios, «…encima que recibimos lo comprometido no vamos a quejarnos….». Pero el concepto de Satisfacción del Cliente y de Calidad van mucho mas allá del mero cumplimiento, materializándose realmente cuando uno es capaz de SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, esto es, de ofrecerle siempre un «plus», en producto o servicio, que el cliente no esperaba, y que es el que realmente genera el concepto de satisfacción, pues todo lo que sea cumplir lo prometido no es mas que eso, cumplir lo que es de justicia.

Quieres saber si tu cliente está realmente Satisfecho? PREGÚNTALE!!!! No supongas, imagines o des por hecho que tiene que estar satisfecho simplemente porque no se queja… En Q&MA Consultores estamos especializados en herramientas de gestión de comunicación con tus clientes para que puedas no solo preguntarle que opina de tus productos o servicios sino que espera de ti, que otros productos o servicios estaría dispuesto a solicitarte o adquirirte, como valora a tu competencia… preguntas a las que debes dar respuesta si no quieres que el mercado las dé por ti en forma de pérdida de clientes simplemente por no haber sido capaz de preguntar a tu cliente si está o no realmente satisfecho con tu organización.

Muchos clientes no cambian de proveedores simplemente porque no han recibido una propuesta alternativa y, en cuanto la reciben, consideran el cambio. Sin duda, son clientes INSATISFECHOS, que quizás estén recibiendo lo comprometido, pero que no tienen un motivo real para ser fieles a sus proveedores mas allá de la cuestión económica, por lo que solo le hará falta recibir una oferta económica en mejores condiciones para cambiar de proveedor. Así, la comunicación con el cliente no debe ser tan solo un medio «reactivo» sobre opiniones y experiencias pasadas, sino que puede convertirse en una potente herramienta para centrar nuestros objetivos de crecimiento a futuro en base a sus opiniones y expectativas, para lo cual, el avance de las tecnologías, pone a disposición potentes herramientas al alcance de cualquier organización, incluso de profesionales autónomos, económicas y rentables, para una mejor planificación.