Un proceso sin indicador es como un trabajador sin objetivos… se limitan simplemente a «funcionar» sin que nadie se preocupe de si su «funcionamiento» es el óptimo, si podría funcionar o no mejor y hasta que punto, mejorando su «funcionamiento», podría hacer mas competitiva a una organización.

La nueva norma ISO 9001:2015 dá un nuevo paso adelante en la gestión por procesos, a la cuál la mejor ayuda es, sin duda, el paso atrás en la gestión documental. El no imponer una gestión documental «normalizada» o «igualitaria» para todas las organizaciones, permitirá a las organizaciones enfrentarse con mucha mas libertad al hecho de la recopilación y adaptación de un sistema de gestión cada vez mas flexible y ajustado a sus necesidades.

Además incluye y potencia una serie de elementos «novedosos» (en la norma) para la definición, análisis y control de los procesos: Análisis de riesgos, análisis de factores internos y externos que pusieran en peligro su normal desarrollo, el conocimiento interno o «know-how» de la propia organización, la cualificación y sensibilización de los empleados al respecto de los objetivos del proceso para conseguir una eficiente operación del mismo.

En definitiva, cada punto y cada coma de la norma deben ser analizados en base a como aplicarlos a la gestión por procesos, y no dejar este enfoque como un punto aislado de la propia norma, que cumplir de forma independiente. Para obtener el máximo provecho de si implantación, debemos replantear cada una de las actividades que se llevan a cabo en nuestra organización bajo las siguientes preguntas:

• Estamos realizando esta actividad de la mejor forma posible (en el menor tiempo y con los menores fallos / errores)?
• En caso afirmativo, cual es la medida que me permite controlar que realmente lo hago lo mejor posible?
• Se analizan las causas de los errores o desviaciones, por muy aislados que sean, para establecer medidas que impidan que vuelvan a suceder?
• Conoce el personal la importancia de este punto de vista para la organización?
• Existen factores (internos o externos a mi organización) que puedan poner en riesgo esta actividad y la consecución de los objetivos previstos con la misma? Dispongo de un sistema que me avise de cambios en dichos factores antes de que afecten a mi organización?

Como dijo el gran Albert Einstein, «si quieres resultados distintos, no hagas siempre lo mismo». Es simplemente improbable que sin introducir cambios en nuestras organizaciones, las mismas mejoren «per se». En el mejor de los casos, no incrementarán los porcentajes de fallos o desviaciones, pero es simplemente imposible conseguir una mejora sin introducir cambios en los elementos de un sistema. Por eso las organizaciones que impulsan de forma permanente el cambio, son las que mejor se adaptan a las adversidades y las que requieren de menos tiempo para adaptarse a las nuevas circunstancias de los mercados en los que operan.

La nueva revisión de ISO 9001:2015 nos ofrece una serie de elementos, basados en el enfoque a procesos con los que comenzar a analizar si podríamos hacer mejor las actividades en nuestras organizaciones, si podríamos comenzar a ser mas eficientes, mas allá de su «adaptación» para la consecución de un sello o certificado, pero para su correcta aplicación es fundamental partir de una posición de «humildad» empresarial y asumir el hecho de no ser perfectos, para poder empezar a tener opciones de mejorar.