Asumir el error, por pequeño que sea, como algo «normal» es, sin duda, el principio del fin…Es curioso como la mayoría de las personas afirman con cierta normalidad que la perfección en el trabajo es poco menos que «imposible», que se trata de «exageraciones» y que tampoco «pasa nada» porque, de vez en cuando, no todo salga bien a la primera. Pero, es así como lo ve nuestro cliente?

No se puede mejorar lo que es perfecto… si partimos de esta afirmación elemental, podríamos afirmar que todo lo que no es perfecto es, pues, mejorable. Y lo cierto es que la perfección, en la mayoría de circunstancias de nuestra vida, incluidas nuestras actividades laborales y empresariales, se mide a veces por la mera ausencia de graves problemas, dando por hecho que los pequeños problemas son normales. Seguramente este «asentamiento» en la imperfección es lo que lleva a la mayoría de las personas a no realizarse jamás la pregunta de «podría hacerlo mejor»?

No deberíamos olvidar que los grandes problemas o los grandes errores no suelen salir de la nada, sino que vienen precedidos de una conducta ciertamente «tolerante» con los pequeños problemas; Es decir, que en todas las facetas de la vida, incluyendo por supuesto la laboral / empresarial, para que acabe ocurriendo un gran problema antes han debido de sucederse una serie de pequeños problemas a los que no se le ha dado la importancia suficiente.  

Así, no resulta extraño el comportamiento típico del consumidor latino, que tiende a no mostrar su insatisfacción ante los pequeños incumplimientos y va «acumulando» insatisfacción hasta que, llegado un momento, opta por cambiar de proveedor y, en ese momento, en el que la decisión ya ha sido tomada en base a la acumulación de insatisfacción, ya es casi imposible rescatar y no perder a nuestro cliente.

De ahí la importancia de las acciones preventivas; de actuar cuando, aún sin haber afectado a nuestro cliente, detectamos que las actividades podrían hacerse mejor para evitar que el fallo llegue a nuestro cliente, de implantar una cultura de excelencia en las compañías, desde los equipos de limpieza y/o mantenimiento hasta la alta dirección, pues, como muestra la imagen, los pequeños errores vienen siempre precedidos de una enorme cantidad de oportunidades de mejora desaprovechadas que desencadenan los mismos.

Para ello es necesario que la Alta Dirección se implique, estimulando y recompensando estas acciones de mejora; Y esto no es nada nuevo, pues es la base de los sistemas de mejora continua que, aplicados en Japón allá por los años 60, permitieron al sector automovilistico Japones derrotar a los EE.UU en su propio terreno, desbancando a las marcas «nacionales» como Ford.

Sin duda, el miedo a ser «excelentes» es parte de una mentalidad burguesa, que no entiende de «clases sociales» sino que se acomoda, pierde iniciativa, y en la que el asentamiento en la mediocridad forma parte de la rutina habitual donde nos conformamos, a veces, simplemente con «hacer las cosas» y perdemos la oportunidad a diario de hacerlas de la mejor forma posible. Esperamos que este breve articulo les ayude a reflexionar sobre ello y puedan, sobre todo, retomar el entusiasmo por realizar su actividad de la mejor forma posible.