Sabe Vd. diferenciar lo que es justo para su cliente de lo que es superar sus expectativas? He aquí, la clave de la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Es obvio y evidente que todos los que gestionamos alguna organización tenemos siempre la «intención» de satisfacer a nuestros clientes pero resulta curioso, si preguntamos a nuestros alrededor, lo que cada cual considera como cliente satisfecho. La mayoría de los encuestados, entienden que un cliente debe estar satisfecho si recibe aquello por lo que ha pagado, bien sea un producto o un servicio… lo cual es un grave error.

Recibir aquello por lo que pagamos un precio es JUSTICIA y, lo normal, es que no genere ningún tipo de satisfacción en nuestros clientes; por eso, en el momento que nuestros clientes reciben una oferta del mismo producto o servicio, a un coste mas bajo, están «predispuestos» a escucharla y a probar, pues solamente el precio es el factor que los mantiene como clientes de nuestra organización.

En cambio, un CLIENTE SATISFECHO es aquel que recibe algo mas de lo que paga, que recibe mas cantidad o calidad o servicio de lo esperado, alguien que percibe que el precio que está pagando existe un «plus» y que, por tanto, no tiene una predisposición al cambio exclusivamente en base al precio de los productos o servicios adquiridos.

¿Como saber si nuestro cliente está satisfecho? ¿Como saber si espera algo de nosotros y que se ha visto «frustrado» en sus expectativas? Como saber si tiene alguna necesidad no cubierta que, seguramente, lo esté llevando a buscar otros proveedores? La solución es mucho mas simple de lo que parece: PREGUNTANDOLE. Próximamente estaremos publicando una nueva entrada en la que os ayudaremos a definir técnicas eficaces de comunicación con los clientes….