Mucho se ha escrito sobre la Calidad (y mucho mas que seguramente se escribirá) y aun hoy, la gran mayoría de empresarios a las que se le hace esta pregunta sobre la Calidad de sus productos o Servicios, nos siguen haciendo una definición de SU Calidad… craso error este que lleva a perder grandes oportunidades de mejorar nuestro producto o servicio.

Y que debe entenderse entonces como CALIDAD en una organización empresarial? La CALIDAD, en esencia, depende de como nuestro cliente percibe nuestros productos o servicios. En la medida en que nuestro cliente esté mas satisfecho, podremos decir que trabajamos con mas calidad. En cualquier empresa, los objetivos principales suelen ser vender mucho o vender más de lo que ya venden, pero muy pocas empresas se preocupan, realmente, entre sus objetivos, de tener clientes satisfechos porque para la mayoría, es «normal» cierta «insatisfacción» remanente en sus clientes hasta el punto que en cuanto percibe (la empresa) que está dando «demasiado» a sus clientes, procede a subir sus precios. Calidad implica satisfacción y satisfacción implica superar expectativas; Si estoy dispuesto a pagar 1 euros por un café, y pido un café y me sirven un Café… porqué he de dejar propina? Es mas, si todos los bares de mi zona de influencia sirven cafés al mismo precio… porqué voy a regresar a un bar en concreto si me ofrece lo mismo que el resto? A veces los empresarios se creen con algún tipo de derecho especial por el echo de entregar un producto o prestar un servicio, como si hubiera que estarles «agradecidos» por algo, cuando resulta que es el cliente quien paga y, por tanto, el único capacitado para decidir si recibió lo que esperaba a cambio o no...

 ISO 9001 es una potente herramienta para comenzar a analizar la satisfacción de nuestros clientes, siempre y cuando se use bien… desde estas lineas animamos a todos los empresarios, independientemente de su tamaño, a preocuparse por sus clientes, a perder el miedo a preguntarles y a tener la humildad suficiente para aceptar, valorar e incorporar (en la medida de lo posible) sus opiniones a su producto o servicio… las organizaciones que hacen esto garantizan, en gran medida, la fidelidad de sus clientes…